SWP访谈：商务型站长冰寒的商务之道

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SWP——上海站长联谊会 ShangHai Webmasters' Party 的缩写

7月6日下午15时，冰寒站长（美梨网 www.somelady.com ）坐客上海站长论坛“阿拉站长”论坛，与一方做2个小时的文字型互动交流。以下是访谈的部分内容：

一、请冰寒先向各位站长介绍一下自己，重点介绍最初进入互联网行业，从事相关工作的那个阶段情况，以及目前创业的网站情况。

答：我关注互联网行业是比较早的，1999年，中间有过很多思考和实验性的举动，但直到2004年才真正开始实践，运营一个珍珠粉的项目，花了两年时间，让这个珍珠粉成为互联网上排名第一的珍珠粉品牌，销量一年达到数百万元。

2007年初我回到上海，开始与朋友合作新的项目，目前在运营美梨网，还会有其它的网站。从成长速度上来看，还算比较快，之前走的弯路都得到了避免。但仍然有很多难题要解决，这也是我为什么希望到SWP参加活动并且与大家探讨的原因。我觉得交流可以使我更快成长，获得更多经验，当然我也乐意分享我的经验和心得：）

二、2004年才真正开始实践，运营一个珍珠粉的项目。那一段工作是与电子商务相关的，又与传统行业相关，我在你的个博客上了解到一些情况。比如企业会严厉苛刻你的推广费用，除了节约费用等角度考虑，是否可以认为那个企业是在用传统行业的经营思路来看待电子商务，或是互联网？另外，这段工作经历，对你个人创业，或运营B2C电子商务网站有怎样的帮助？

答：呵呵，应该说2004年真正开始做纯粹意义上的、以商务为目的的互联网工作，之前也做过一些，建设网站啊，网上开店啊之类的。
当时公司严厉苛刻地对待推广费用，给的资源很少，倒不是因为传统企业的思路问题，确实有实际情况，比如公司才起步，实力确实不足，而且这个项目前景究竟怎样，实际上我也没办法拍胸脯的，所以投钱的时候自然也就谨慎了许多（事实上我也是把公司的钱当自己的钱一样花，精打细算，呵呵）。

事实上，传统企业的运营费用要高得多了。
平心而论，这段创业经历确实给我很大帮助。总结起来主要有这么几点吧：
一、使我真正体会了艰苦创业的感觉。
二、在极大的压力下工作。
三、在经费极其有限的情况下寻找投入较少、回报较多的方式。
这对我的成长是很有利的，当然，过程也相当痛苦：）

三、那我们来谈一下，你目前创业的阶段吧。比如电子商务来说，资金流、物流、诚信等因素，是最大的困扰。现在如何？针对美梨网来说，这几个问题，你是如何解决的？

答：

是的，电子商务必须实现三个流的畅通问题：信息流、现金流、物流。
2005年以前，现金流是个问题。那时候网上支付没有现在这样发达，所以当时寻找网上支付平台都花了很大的力气。

物流现在也不是什么大的问题，尤其是在有快递公司到达的情况下（当然，在偏远地区仍然是个问题，中国邮政的价格、服务方面都存在缺陷），但已经不是制约性问题。

目前最大的问题在于诚信，数年来一直都是如此。因此我的签名大家看到了，是“我向往并为一个干净、诚信的电子商务环境而努力——也希望你我一起努力”。

关于诚信问题，我主要解决的办法如下：

一、正己身。制定自己的网站遵循的价值观，并且毫无二致地去遵守它。
二、让时间和口碑来证明。我坚信诚信是稀缺资源，从长期来讲，并且是在信息对称的情况下，谁得到了信任，谁就能获得财富——这个观点应该与芦苇的观点是一致的：）

这样做事情很辛苦，很累，有时候孤独，但是长远来看，我认为应该如此。

四、在美梨网的某一个产品页面上，可以看到：顾客证言、顾客体验、网友评论三个内容版块，以及“购买（长生鸟纳米珍珠粉胶囊（经济瓶装））的客户通常还会购买如下相关商品”的网站推荐功能。可以看出美梨网很重视与用户或是客户的互动，用户体验意识与效果应该很不错。这种思路是从什么时候就有的？

这个问题，我是与联系上面你提到的，“诚信”是你以及其他商务网站的最大难题，以顾客证言、顾客体验、网友评论等方式，对解决诚信问题，是否有些帮助？

答：这种思路应该是很早的时候就有了。
从我2004年就是如此，即使最初它只是一块留言板，没有这么复杂的功能。
之所以如此，是因为我相信只有让顾客充分了解信息，才能够让其信任，而且网络是本身是透明的。
不管是什么样的意见，都应该听取，这是其一；
你这里不让发布，别的地方多得是，所以堵住客户的嘴根本不是明智之道，这是其二；
顾客的建议和意见是很有价值的，他们帮助我们自己看到了自己的不足，这使我们的改进有了方向，因此一定要获取顾客的意见并认真改进，这样顾客才会觉得被尊重、被认同。当然，如果顾客是称赞我们的，也使我们增添了信心。这是其三。

事实证明，我们这样做是对的，公开顾客的评论对我们树立一个诚信的形象有极大帮助。当然，也有顾客不一定相信，认为那是我们自己编出来的。这种情况只能有赖于他自己的判断，她如果尝试一下，就会知道，原来所有的顾客评论都是真实的，有好的，也有坏的。这样就更加深了信任。

但问题在于，这是美梨的个案。绝大部分网站都还没有这样去做，我相信，那是另有原因的。

五、有站长朋友问：一个网站的发展，离不开用户。那么你又是怎么去了解用户？贴进用户？根据你网站的发展能够作一个简单的介绍吗？

答：

是的，做网站不是自娱自乐用的，是给用户用的。
了解用户，实际上是要了解用户的实际需求，这点是非常重要的，我个人了解的方法主要有：

一、自己在行业中的一些积累——这个就不说了；
二、顾客的反馈——论坛、QQ、MSN等等，我们公布了一切联系方式，就是想迫切地了解用户的意见和想法；
三、有目的的调查——以问卷的方式居多；
四、研究别人——尤其是他们的不足；
五、一些公开的数据分析、报告、行业发展报告等。

贴近用户方面，那就是尽最大可能向顾客的需求靠拢，从产品到服务，到表达。

六、冰寒，对我们这些新人来说，你有什么具体的建议？

拿你的美梨来举例说明，你的产品货源——化妆品等，你是如何解决的？购货时要付款吧，要有最低购买量与购买款吗？你有自己的产品仓库吗？如果有，这个仓库占用你的费用大概有多少？

答：

一、了解你的顾客想要的到底是什么，他们的问题在哪里？然后你才会知道自己该卖什么；

二、接下来要研究顾客的行为。他们通常都在哪里买这些东西？他们买的时候都有些什么问题？他们的满意与不满意？这决定了你如何卖，到哪里去卖。

三、根据前面的东西确定你的目标、战术：包括你的卖点设计、文案、产品表现（照片、视频）、宣传媒体、宣传方案等等。

产品应该不难找，现在信息太丰富了，只要有心，一定能找得到。

拿美梨网来说，我以前有一些行业资源，然后是我本人专业方面有前后8年的学习经历，对于产品本身会有比较快速的判断，所以有较大帮助。

进货时肯定要付款的，尤其是我们这种起步型的网站，供应商不会给帐期的。最低购买量什么的各供应商有不同的规定，不能一概而论。我们有自己的库存，否则无法快速为顾客提供满意的服务。库存占到费用多少好象我还没有统计，不过我们的库存量设得比较大，我看了下报表上月末某一个品牌大概有几万块的样子。

但并不是每一个人都是需要这样做的，也可以采用快进快出的方式，小本钱，多次流转就可以了，这样风险更小。

七、美梨网，目前一共有多少位工作人员？

看到美梨网在2006年推出“先试后买”活动，这个活动的效果如何？退货率高吗？有恶意退货的现象吗？

目前一共有六七名：）不过还缺少一些人，比如非常好的美工。作个广告：如果哪位擅长美工的话，我们可以采用项目合作的方式out sourcing：）请与我联系：）

先试后买的活动推出后效果相当不错。退货率非常低（因为我们对产品本身就已经有了非常详细的评估，确实是好产品）。恶意退货的事情我自2004年以来没遇到过。我可以肯定地说：

网上大部分是好同志；真心对待顾客也会得到真心回报。

八、以你这几年电子商务从业的经历来看，成功运营一个电子商务类网站，成功的核心要素有哪些？再结合你个人，在这些核心要素中，你最善长真的是比较多的。

答：

我觉得最重要有这样几点吧：
一、能够有一个好的定位，也就是选点。这里面涉及的是客户核心价值的定位。
二、有好的创意和实现方法。
三、真诚对待顾客，获得信任。
四、持之以恒。

我觉得我做得比较好的是第一和第三点。
创意和实现方法方面不够好，所以这方面我很希望能获得外脑资源：）

非常感谢SWP有这样一个机会给我和大家交流，还插播了不少小广告：）
希望我的一点心得对大家有帮助，更希望能够有机会与意气相投的同学合作。祝大家的网站越做越好：）或是最好的是？最不善长或做得比较差的因素是？

时间过得很快，二个小时过去了。感谢美梨网的冰寒站长！祝美梨之路越来越美丽！：）

第一期SWP访谈结束了。希望一方与冰寒的互动访谈内容，对其他站长朋友们有些启发作用。更详细的访谈内容，请见：

一方将总结经验，并寻找下一期访谈人物。访谈人物的选择，并不是单以网站知名度、排名等因素决定的。只要你有故事，并愿意与大家分享……站长朋友们，也可以推荐或是自荐！

谢谢！我们下期再会！

一方 QQ：49626625 欢迎交流
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