在当今竞争激烈的医药零售市场中，每一项营销投入都需要精打细算，追求更高的投资回报率（ROI）。AI 外呼作为一种创新的营销工具，正逐渐成为连锁药房提升会员复购率的热门选择。
图源：新浪网
01 传统电话外呼的困局
连锁药店在会员日、周年庆、生日营销、慢病回访等众多重要场景中，原本期望通过电话外呼来增强与顾客的情感联系以提高复购率，然而现实中却面临着一系列棘手的问题。
一是使用员工手机拨打，不仅会消耗员工的话费，还会引发繁琐的对账流程。而且，一旦顾客投诉，员工的号码还有被封停的风险，这导致员工的配合度普遍不高。
而使用门店固话拨打，又面临着接通率低的难题。手动输入号码进行一对一回访，效率极其低下，相关数据无法有效留存，回访过程难以监控，回访质量也难以提升。
02 AI外呼能做什么
AI 外呼是一种利用人工智能技术实现自动拨打电话并与客户进行交互的营销方式。它可以按照预设的脚本和规则，向大量的潜在客户拨打电话，并根据客户的回应提供相应的信息、回答问题或执行特定的任务。
从功能上看，AI外呼能实现六大功能。
①自动拨打：批量导入客户资料，按计划拨打客户电话，外呼过程自动过滤无效号码，剔除黑名单、空号、欠费和停机手机号。
②自动交流：通过语音合成+真人录音技术，模拟真人与客户沟通，支持用户打断，智能交互，能持续引导用户向目标结果转化。
③自动记录：自动记录全程对话，可选择录音或文本导出。
④自动分类：通过预设算法对客户意向进行精准分级分类，精准营销。
⑤自动标记：在沟通过程中，自动标记用户关键回答，形成结构化标签，为下一步营销策略制定提供数据支撑。
⑥人机协同：支持全程对话语音转译文本，设置内容埋点，坐席可精准选择切入对话。
从场景上看，AI外呼特别适用于客户回访、营销推广、客服服务和数据采集等场景。
例如，某连锁药房在使用 AI 外呼进行会员生日营销时，系统能够准确地向会员送上生日祝福，并推荐相关的优惠产品。通过对通话录音的分析，发现会员对于某些特定的健康产品表现出了浓厚的兴趣，药房据此调整了后续的推荐策略，取得了显著的销售增长。
03 连锁药店如何使用AI外呼效果更好？
首先是对全量用户进行分层。在今天以用户为中心的商业环境下，精细化的用户服务离不开高效的用户分类。
作为国内领先的智能用户运营服务商，九四智能为企业客户提供基于人口统计学、兴趣爱好、消费行为、用户生命周期等多种用户分层模型策略。
如基于用户消费行为的RFM模型（最近购买日Recency，各期购买频率Frequency，各期平均单次购买金额Monetary），通过品类、价格等成交数据，帮助企业快速分层用户，减少用户秒挂率。
二是场景选择和利益点话术的设计。
①用药提醒与关怀
根据会员购买药品的记录，在用药周期接近结束时，通过 AI 外呼提醒会员按时用药，并询问用药效果和是否需要补充药品。
如，“尊敬的会员，您好！您之前在我们药店购买的[药品名称]即将用完，为了确保治疗效果，建议您及时补充。请问您感觉用药后症状是否有改善呢？”
②会员专属健康服务
提供会员专属的健康咨询服务，如健康小贴士、疾病预防知识等，并在 AI 外呼中传达。
如，“亲爱的会员，三伏天到了，容易出现中暑和肠胃不适，我们为您准备了一些实用的防暑和肠胃保养小贴士。同时，店内新到了一批防暑和肠胃药品，您是否需要呢？”
③积分与优惠通知
告知会员当前的积分情况，以及可以使用积分兑换的商品或享受的折扣。
如，“尊敬的会员，您的积分已达到[X]分，可兑换[具体商品]或享受[X]折优惠。近期店内还有满减活动，欢迎您前来选购。”
④新品和畅销药品推荐
介绍新上架的药品或店内畅销的药品，特别是与会员常见疾病相关的药品。
⑤会员活动邀请
邀请会员参加药店举办的健康讲座、体检活动或会员日优惠活动。
⑥节日与生日关怀
在节日和会员生日时致电送上祝福，并提供专属的优惠券或小礼品。
⑦药品缺货到货通知
对于会员之前咨询或购买过但缺货的药品，到货后及时通知。
⑧会员满意度调查
定期通过 AI 外呼了解会员对药店服务、药品质量和价格的满意度，收集意见并改进。
三是POC验证和持续巡检优化
为了保障每次 AI 外呼的成效，九四智能在开展批量外呼之前，都会进行 Poc（Proof of Concept）验证。针对话术、利益点、外呼音色、外呼时间、重复频率等 30 个外呼影响因素展开 A/B 测试，借助具体的数据反馈，来确保此次解决方案在实际操作中的可行性与效果。
在批量外呼过程中，九四智能安排1v1的运营专员进行巡检，优化话术库、调整外呼参数，持续提高企业客户的外呼转化率。
此外，九四智能深耕AI前沿技术多年，拥有数十项NLP、ASR、H-TTS等自然语言处理技术专利，平台单日总呼叫量超2000万+，对用户需求有着深度的理解。
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