据国外媒体消息，美国市场研究公司尼尔森近日发布报告称中国有41%的消费者会将每月开支的11%用于网购消费，并且未来六个月网购倾向将会更高。与此同时，绝大多数网购消费者使用在线客服向商家咨询价格产品服务信息，在线客服为客户提供快捷方便的咨询渠道因此也备受商家的青睐。
国内最早最大的在线客服服务商TQ公司一直致力于电子商务市场和消费者的消费行为研究，该公司产品总监李科认为，当前国内网购的持续升温是必然的趋势，几方面的因素共同促进了网购的迅猛发展。
首先是于互联网迅速普及时代成长起来的80、90后成为当前社会的主导消费力量，互联网已经融入这个群体的生活成为不可或缺的一部分，这个群体绝大多数都有使用即时通讯(IM)软件的习惯。波士顿咨询公司发布的报告显示，中国网民有80%以上的使用即时通讯工具。
其次互联网庞大的产品和服务信息展示极大的满足了网购消费者的选择对比需求，大多数网购消费者认为逛网店比逛街体验更好。
再次商家看中了互联网庞大的网购群体基数，据调查2009年中国互联网用户达3.84亿，仅占总人口的29%，增长空间巨大。企业商家只需要对网站进行适当的推广招来顾客，然后为顾客提供方便快捷的咨询方式就能完成交易。
据此，TQ公司不断依据互联网营销环境的变化和企业网络营销的需求对专业TQ在线客服进行升级，发挥网络营销的优势，同时将实体经营的优势借助于网络技术转化为网络营销实用的工具，帮助企业商家获得互联网经济竞争的优势。
近日TQ公司再次发布了全新的在线客服系统TQ 7呼叫中心，整合在线客服、免费电话、400电话和留言通讯方式为企业提供一体化的基于互联网的呼叫平台，同时提供来电弹屏、消息适时提醒，自动提取销售线索等功能。系统提供访客轨迹的追踪和统计分析，准备了解和把握顾客的偏好，为客户的营销管理提供数据参考。可视化的客户关系管理模式将客户立体化的呈现在企业客服人员眼前。
TQ 7呼叫中心采用自动提取有效销售线索和客服人工登单方式结合建立企业自己的客户关系管理，当客户再次访问网站或者联系公司时，系统自动弹出与客户相关的名片和履历，将客户谈话的历史记录及交易记录等信息呈现在公司客服眼前，客服能迅速了解客户的习惯和偏好等相关信息，拉近与客户的距离，提升成单的成功率，维护稳固的客户关系。这是对传统实体经营方式在网络环境的技术实现。
据资料显示，国内30%以上有影响力的电子商务企业正在使用在线客服，随着电子商务的迅猛发展，越来越多的电子商务企业将使用在线客服，不断完善网络沟通渠道，建设信息化的客户关系管理平台。
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