摘要: 在信息技术快速发展和数字化浪潮席卷全球的今天,中国企业正积极迎接数字化转型的挑战和机遇。在这个过程中,国产化替代正成为中国企业提升信息安全性、实现自主创新与可控性、降低采购成本的重要路径。
“从企业自身来讲,在推进精益化管理的进程中,实现软件产品的升级迭代,一方面,要汲取国外先进软件的精髓,另一方面,要基于自身的理解和实践,找到最适合企业管理特点的软件产品。随着国产软件的愈发成熟,产品设计和服务能力的提升,正逐渐成为企业的主流选择。”上海瑞再咨询管理有限公司技术负责人张辉如此说道。
对此,纷享销客CTO林松也表示,驱动国内企业选型国产软件的核心要素,除了数据安全之外,更重要的一点是,经过多年的创新迭代,国产软件在业务的灵活性、开箱即用的便捷性、本地化的敏捷服务、产品需求的敏捷迭代响应以及移动端的使用体验上,与国外软件相比都更有优势,同时也更契合国内企业的管理特色。
< 纷享销客CTO 林松 >
在信息技术快速发展和数字化浪潮席卷全球的今天,中国企业正积极迎接数字化转型的挑战和机遇。在这个过程中,国产化替代正成为中国企业提升信息安全性、实现自主创新与可控性、降低采购成本的重要路径。
01
“只买贵的,不买对的”
已成过去式
在电影《大腕》中,一位土豪说过这样的话:“不求最好,只求最贵”。事实上,长时间以来,国内企业在选型软件产品的过程中也普遍存在着这一心理。如今,随着国产软件在性价比、产品成熟度等方面的优势日益明显,这种心理正逐渐被消除。
在张辉看来,现在,企业软件选型变得更加务实。某个阶段基于相应需求,选择构建何种软件,是需要经过通盘考虑和集体决策的。也就是说,企业管理软件除了要满足企业管理水平提升所衍生出的新要求之外,还需要匹配企业整体的数字化发展蓝图和IT战略。
< 上海瑞再咨询管理有限公司技术负责人 张辉 >
“以SaaS行业为例,现在一些领先企业,在行业深耕多年,有着丰富的技术实践。在这一过程中,无论是产品性能,还是整体服务能力,都得到了行业客户的充分验证,形成了良好的口碑和示范效应,逐步赢得了行业的信赖和认可。”林松如是说。
除了不断增强的“硬”实力之外,以CRM为代表的国产软件凭借更强的业务定制化能力,能够更好地满足本地市场中特定业务场景的应用需求。例如,在营销客服领域,可以通过微信小程序或H5应用,与客户快速建立紧密的连接关系;在快消领域,结合⾏业特性,CRM软件具备终端拜访、车销/引单、营销活动管理、促销导购管理和经销商管理等场景化能力等。
据了解,不久前,浙江一舟电子科技股份有限公司(以下简称“一舟股份”)宣布由纷享销客连接型CRM替换Salesforce。一舟股份相关负责人表示,尽管一舟股份早期引入了Salesforce,并解决了企业的部分管理痛点,但在使用过程中,Salesforce逐渐暴露出成本高、不符合中国人使用习惯、存在停顿、宕机现象等弊端。通过部署纷享销客CRM,一舟股份逐步打造了从线索、商机、特价,到项目报备、出货管理的数字化经营业务闭环。
02
持续深化场景适配能力
正如林松所言,国产软件在行业打磨多年,具备了较强的场景化适配能力。从这一点来看,国产软件只有持续深入行业场景,不断磨砺产品性能,才可能具有可复制的行业价值,从而加速国产化替代的进程。对此,张辉也表示,在同一个行业当中,头部企业的成功实施案例会发挥正向的引领作用,能够对行业企业的软件产品选型产生积极影响。
为了更好地实现行业复制,是不是要走一条从易到难,从边缘到核心的应用之路?对此,在林松看来,这并不是绝对的。从边缘到核心的应用过程,尽管会降低实施风险,但也会拉长部署周期。然而,受产品实施进度和自身紧迫性的影响,某些行业还是会从核心业务场景做起,快速完成相应能力建设。
对此,林松进一步解释道,在国产化替代的过程中,不同企业的诉求不尽相同。例如,第一类企业是希望快速替代,这些企业受内外部环境的影响,自身转型升级的压力更大,紧迫性更强;第二类企业是由于经验不足或考虑不周,第一次使用CRM系统的深度和满意度并不高,这些企业希望再次部署CRM系统时,能够借鉴行业头部企业的先进经验进一步深化整个实施过程;第三类是外企,一方面,他们希望在中国的经营单元,能够使用一个更加独立且更为灵活及本地化的CRM系统,从而提升客户的使用体验,另一方面,他们并不想将原来的业务系统完全平移过来,而是要结合行业特色选择更贴合业务场景的软件系统。
总体来看,尽管各个行业和企业对CRM管理的侧重点和颗粒度有所不同,需要根据不同需求进行系统配置和业务定制,但CRM系统的价值本质依然是以客户为中心的全业务链数字化管理,涵盖客户全生命周期管理、商机项目管理和销售人员管理等业务。只有明确这一价值和目标,就能轻松应对各种业务诉求和挑战。
03
善于借助AI的力量
在充满不确定性的时代,企业如何借助数据智能实现精细化运营,赋能一线员工,并源源不断地“预见”下一个商机?这一轮AI技术浪潮将对CRM企业带来新的机遇。
在笔者看来,企业客户在智能化方面主要有两大维度的需求:一个是管理和运营的角度,不但要降本增效,更重要的是提升精细化运营的维度,通过数据驱动的价值洞察,为企业运营的关键决策提供支撑。此外是对于一线业务人员的赋能,包括营销人员、销售人员、客服人员等等,让AI技术对他们的工作真正产生有价值的增量。
张辉表示,在快消行业,线下服装门店成功的关键在于选品。然而如何才能提升选品的准确性,并提升库存周转效率?这就需要借助AI技术对消费者进店之后的触摸、试穿等动作进行行为捕捉,然后通过行为分析,得出相应预测。因此,他觉得,CRM行业也应该通过AI对业务的洞察,改善产品陈列,提升客户满意度,并推进线下和线上所有渠道的一致性。
对此,林松提到,目前,AI 已经在众多行业进行了深度应用。在CRM行业,通过将AI能力植入到相关业务场景中,会更加便捷和实时的提醒业务人员和客户,接下来应该做什么,从而实现销售自动化管理。此外,在很多作业场景下,AI技术应用可以提升企业的整体操作效率和智能化水平。例如,在快消行业中,以往盘点货架的工作都是靠人工操作,过程是较为繁琐和耗时的。而引入AI技术之后,通过智能识别方式,就能让货架的具体情况实时呈现在系统界面上,大大提升了准确性和操作效率。
事实上,纷享销客在快消品货架识别领域已经广泛应用了AI技术,并打造了AI货架识别解决方案,解决了快消行业商品包装多样化特性带来的难题。AI货架识别方案不仅可以准确获取商品及其位置信息,在毫秒内计算出排面数量/货架占比等,大大提高业务效率,对于复杂的场景也可进行高精准识别,并通过技术创新打造了以快消行业的货架堆头作为实际场景试点的专业防翻拍方案。
04
连接型CRM成为行业所需
数字经济时代,企业需要通过更广泛的平台来支撑企业上下游、业务、数据和人之间的联系。只有真正完成上下游业务连接、人员连接甚至系统连接的产品,才能真正成为行业所需的产品。
张辉表示,如今,制造业越来越倾向推进供应链的扁平化管理,通过减少供应的中间环节,以实现降本增效的目的。实际上,这种管理模式的变化,会带来数字技术与供应链体系的加速融合。其中,不可避免的需要某种系统发挥连接客户端、市场端,打通供应链体系,促进供应链紧密协同的作用。连接型CRM正契合行业及企业的这种需求。
在笔者看来,连接型CRM,不仅是一个连接员工和员工之间、员工和管理团队之间以及客户和合作伙伴之间的平台,更是业务之间连接的关键使能者。
“我们在思考CRM系统能力和定位的时候,觉得要让CRM真正发挥作用,需要让其被广泛地使用起来。然而,如何才能打造一个真正让组织能够使用起来,并且能够提升组织业务数字化能力的CRM系统呢?基于这样的思考,我们尝试把它描述成一个坐标轴,横轴代表‘数字化’,纵轴代表‘组织时间’,二者是相互促进、相互连接的。正是在这个基础上,我们创造性的将产品定位为连接型CRM。”林松如此说道。
CRM系统给客户带来的价值是多元和多维度的。其中最核心的一点是提升企业营销全流程精益化管理的能力。而决定精益化管理深度及广度的关键在于CRM系统是否能够实现业务的在线化、为一线业务人员赋能以及实时有效的数据洞察。“业务在线化的本质其实是企业的最佳业务实践能够形成一种可复制化的能力;为一线业务人员赋能不仅能够提升业务人员的决策能力和作业效率,还能促进企业内部的协作;实时有效的数据洞察能够给客户带来快速且敏捷的决策。”林松解释道。
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