智能在线客服系统的火爆，让许多企业争先布局，而电话系统也在另一方面火热起来，那么智能在线客服系统与电话系统哪个更好呢？
从渠道上看
电话渠道最为直接，通过打电话就能联系到企业。在线客服软件则是主要是通过官网、APP或者微信公众号等渠道与企业进行交流。所以就渠道而言，各有各的好处，电话便利，但在线覆盖多个渠道，因此选择主要看用户习惯，以及企业的推广营销方式。
从成本上看
在线客服软件成本比电话客服略低，毕竟电话客服还涉及通信设备以话费。
从功能上看
电话客服功能除了呼入呼出，还包括工单、客户关系管理、语音IVR、智能路由等针对语音方面的功能，而在线则是支持发送文字、图片、文件等信息交流，也有智能路由、工单、客户关系管理功能，所以没有可比性，主要看企业是否需要哪个系统。
随着在线客服需求的逐年攀升，众多的客服系统被开发出来，而移动互联网的发展使用户与平台的交流工具也发生了转变，由原来的PC端软件交流和电话沟通转移到手机APP、微信等多媒体上，同时，客服系统需要有处理大量用户同时使用产品的能力，维持系统的稳定性，解决系统拥堵问题。
比起人工客服需要下班和休息，智能机器人能够保证7*24小时在线，解决人工逐条回答的大量重复问题，让客户减少排队时间，让人工客服拥有更多的时间去解决疑难问题，快速提升服务效率，提升用户体验。
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