【CIO专访】我爱我家刘东颖：（态度+实践）×科技=能力 复合能力加速发展

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在数字化技术的推动下，中国的房地产经纪行业已经从基础服务时代、标准化服务时代过渡到智能化服务时代。我爱我家作为房地产经纪行业的数字化先行者，大力借助智能科技，推动数字化转型，推动企业迅速发展。

根据我爱我家发布的财报显示，其2020年实现营业总收入95.75亿元。截至目前，其已具备房产经纪业务全价值链数字化运营、端到端闭环交付能力，在核心城市已经可以实现经纪业务的全程网办，2020年下半年，我爱我家自研的i+产品群上线投入使用，链接外部经纪人达75000余人，为平台化发展完成了数字基建。

在这个过程中，我爱我家的数字化转型对企业的业务发展起到哪些作用，未来，我爱我家的数字化发展目标是什么？对此，CIO时代学院采访到我爱我家集团CIO刘东颖，畅谈我爱我家的数字化转型发展之路。

刘晶：请问作为我爱我家的副总裁兼CIO，对数字化时代CIO的定位和使命，有什么看法吗？

刘东颖： 我对CIO使命的认知是：CIO在企业里的价值是变技术制约为技术赋能。这个定位明确的话，在企业里就可以跟各方资源，如董事长、总裁、业务团队有一个共识，然后以这个共识为基础去做数字化相关的规划、实施，这样也会更顺利。

回顾：“我爱我家”数字化转型历程

刘晶：请问您2018年8月为什么选择加入“我爱我家”呢？

刘东颖： 当时跟董事长有一番深入交流，最打动我的是他有一个认知。我爱我家是一家传统的房地产经纪服务企业，但是他说，十年之后我爱我家一定会成为一家数据公司，靠技术为行业赋能。

这句话让我明白，他有明确的目标和远见，不是人云亦云。我不需要论证为什么要做数字化，只需要解决数字化做什么和怎么做的问题，这一块也正好是我的行业背景、经验、能力所擅长的地方。

我觉得这也是数字化转型成功的先兆。因为如果CIO进入企业，还要再论证为什么要做数字化，那这个发展是缓慢的。但我进到这个行业的时候，不需要再花力气在这个事情上统一认知，只要明确到底应该把科技力量用在什么地方、找到什么样的场景去发力就行。所以如果数字化发展分三部分的话，那前1/3已经解决了。

刘晶：您刚刚提到我爱我家是非常传统的房地产经纪公司，公司一把手也重视数字化，那它当时数字化的发展现状是怎样的呢？

刘东颖： 2016年开始，“我爱我家”做新一代的系统，比如楼盘库、经纪人作业系统。那时候还朦朦胧胧的，没有提出数字化这个概念。

企业的核心系统建设通常都是高风险的大工程，我爱我家也不例外。我是在系统建设了两年多、业务与IT处于比较僵持的状态，临危受命加入的。

刘晶：那请问您当时接手这个工作，都有哪些困难呢？

刘东颖： 那个时候我面临一个抉择：即重新做一个系统还是把现有的系统继续上线。重新做一个核心系统，前面的投入等于白废，而且时间也等不起。但是这个系统上线也要面临许多问题，比如系统崩溃瘫痪怎么解决，以及之前的一系列未解的问题。

我当时做了一个评估。评估从第一天开始，就要实行项目日报制，即团队里的一两百人，每天汇报任务、风险和问题，了解到系统结构、团队能力。大概两三周以后，发现团队有能力解决系统中的一些关键问题，可以让系统平稳上线。9月初的时候我就向董事长汇报了数字化转型的IT治理体系、IT治理原则。IT治理体系是明确在IT的各个治理领域的决策担当框架，包含谁对什么事情有决策权、谁提方案和申请、谁做最后的决定、用什么机制、按什么原则，把这个理顺了之后，至少业务和IT之间、IT跟集团的各个业务线的关系就理顺了，决策的科学性有保障、可追踪，这样才能开始挨个做项目。

我当时提了一个公式，（态度+实践）×科技=能力。企业要构建能力，达到业务目标，能力是支撑业务目标实现的保障，但是能力的构建需要科技。另外，靠科技赋能的团队，要有相关的态度 ，在参与的过程中应该有什么样的实践、需要什么样的行为，这些都需要大家有基础认知。

刘晶：您认为咨询公司的从业经历对您解决目前遇到的问题有帮助吗？

刘东颖： 在解决做什么和怎么做这方面，我的优势是可以发挥的。每个客户的难题、情况都不一样，在特定的情况下审时度势地应用方法论很重要。方法论包括战略识别和战略执行。战略识别，即明白绩效差距和机会差距。绩效差距是想做但没做到 ，是因为团队实力、专业能力、投入不够的原因；机会差距是还有什么业务机会我们没有看到、没有抓住，比如VR看房、一键换装、智能语音识别、智能外呼，经纪人跟客户工作时的机器人助手等各种场景，但有些人并没有识别出这些机会。

还有执行，组织能力、人才储备、技术方法、工具是否得当等是执行力。

针对执行，我们有一套六个维度的方法论。

一是文化价值观，即崇尚什么。因为崇尚决定了决策方向。我提倡的文化，第一是责任，第二是协作，第三是创新。责任是做好自己该做的；协作是尽可能协助同事；创新是永远有想用新模式做得更好的意识。

第二个维度，方法流程规范。

第三个维度，要有工具支撑。

第四个维度，组织，即角色和职责。

第五个维度，技能。

第六个维度，度量。度量指引下一步会采取的动作。度量不一定考核，只是让大家有成长、容错、学习的心理。

在上面是领导力，即有引领变革和打造文化的能力。

在底层，是组织的文化，它是无形的，但做每一件事情，没有文化认知的改变也很难推动的。

创新：“我爱我家”的数字化转型发展之路

刘晶：您刚刚提到的业务线上化，是包括了线上爱家的项目吗？我们也了解到你们有一个“数据爱家”的项目。能介绍一下这两个模式吗？

刘东颖： 我提过两个关键词，一个是“云上爱家”，一个是“数字爱家”。

“云上爱家”使我爱我家在基础设施层面不需要花费太多的力气，搭建系统的时候把主要精力用在业务需求的识别和实现上。

“数字爱家”是IT系统，它本身采集了很多数据，在应用数据的过程中可以打通包含业务线在内的各个方面的关系。

目前人员规模现在已经扩展到五百多，加上外包人员大概在七百人左右。2019年新建了一个平台事业部。因为原来业务只对内，支持直营业务；现在业务面向全行业，比如前段时间发布的加盟战略。要想持续地、有品质地、做业务的规模化扩张，需要技术平台做支撑，所以相当于业务版图要扩张，数字化要做坚实后盾、保驾护航。

刘晶：您刚刚讲到我爱我家的数字化转型上，利用了很多包括在线看房、一键换装这样的新技术。您能具体介绍一下，是怎么把新技术结合到业务场景上的吗？

刘东颖： 首先是做了智能机器人问答。

这个行业里，初级经纪人的流动性比较大。很多新入职的员工，对于公司的部分规章制度都不太明白。我们就利用机器人建立了一个知识库进行自助问答。

经纪人给客户做服务的时候，是有服务标准的。以往的方式没有办法覆盖检测到所有的经纪人的服务质量。现在用人工智能全覆盖，把服务规范设计出来，然后用语音识别监测服务。如果查到流程、话术不规范的情况，再用人工做进一步的验证和核实。这也是用语音识别、语义识别的人工智能的方式来提高效率。

VR看房解决了远程看房不方便的问题；一键换装解决了适配的装修结构问题，增加想象空间；还有经纪人聊天助手，为经纪人推荐基于客户画像和聊天过程中识别出来的需求的专业话术，实时推荐匹配的房源；经纪人“讲盘通关”，结合楼盘信息、对经纪人讲盘的语音语义识别，对经纪人讲解楼盘的能力进行训练。

刘晶：请问对内部人才的培养，您有什么经验可以分享吗？

刘东颖： 大概在我入职两个月的时候，我发现IT人员没有任何培训，而且也没有这部分的经费。所以后来我建立了一个“IT英才计划”，每周做一次培训。现在团队里的几个总监有北大博士、上海交大硕士，清华毕业的人才，还有行业互联网公司资深CTO出身。团队本身，在行业里很有竞争力。所以我要求他们，去进行输出，给大家进行赋能；同时，也鼓励基层员工，分享实践经验。除此之外，我们也请了包括微软、AWS、阿里等在多个领域都处于前沿的外部专家，进行交流和分享。

重塑：“我爱我家”数字化转型中的挑战

刘晶：在发展数字化的路上，有什么挑战吗？

刘东颖 ：困难的话，应该是期望值的管理问题。平台化的产品是去年面世的，它也获得了计世传媒集团评选的“年度中国杰出数字化项目”称号。不过它毕竟刚刚面世，还是一个蹒跚学步的孩子，但是加盟伙伴或者是非加盟但用我们产品的一些客户，他们对这个产品的期望很大，而我们如何让自己的交付能力与客户的期望进行匹配，这是目前最大的难题。

刘晶：新技术的应用确实能促进业务变革，甚至促进业务产生新的效益，但新技术的投入会使IT投入增加，那怎么保证新技术的投入产出比呢？

刘东颖： 第一，每一个新产品立项之前都有一个论证过程。先介绍产品要解决的问题、痛点、期望达到的水准。无论哪个产品的研发，最重要的就是和业务价值对齐。无论是增加收入、减少合规风险，还是提升品牌形象、用户体验。每一个产品，在什么维度上能提高到多少，这些都是可以量化的。所以在立项时要论证清楚，再批项目预算。

展望：数字化转型发展的目标与规划

刘晶：你刚刚也说了战略目标很重要，那请问一下我爱我家数字化转型阶段，下一步的战略目标是什么呢？

刘东颖： 过去的两三年，我们完成了核心作业系统的闭环。比如租赁业务完全移动化；买卖业务全部线上化，其中包括线上的VR看房等。也实现了赋能经纪人。比如客户在联系我们的时候，要求一分钟接通；会有语音质检，看是否符合服务标准；还有智能外呼，能够减少人力浪费，提高效率；以及经纪人作业场景，经纪人跟客户进行交流的时候，会有人工智能自动进行语音和语义识别，然后理解客户需求，帮助初级经纪人做话术提醒，再实时回复客户。我们的定位是平台化。

作为一个有20年底蕴的房地产经纪公司，在管理体系、业务方面还是很厉害的，我们希望通过数字化能力赋能行业发展。

希望搭建一个平台吸引中小型的房地产经纪公司，通过技术给他们赋能，增强协作，从而更加便捷的服务客户。除了赋能企业运营、作业、员工以外，还要赋能行业，打通行业的上下游产业链。

首先，我们在行业的影响力会更大。我刚刚描述的那些都是基础点状布局，它有很强的底蕴；第二，我们实现了产品制，这种产品制与业务价值是对齐的。这个产品制具备灵活的组合方式和敏捷的能力。比如Devops，敏捷的管理实践、技术实践，从而具备创新能力。

我们会在一两年内，继续每年以几个亿的规模去投资数字化。欢迎对我们有信心的伙伴继续加入我们。因为生态的建设各有优势，如果我们能把这个生态的资源利用好，也许可以加快资金或者某些技术上面的对接，从而加快数字化转型。

今年的目标是把已经研制出的数字化产品推广到全国。 以最快的速度、最平稳的方式，让更多的公司都能用起来。另外就是加快加盟业务的布局，整合进来更多的生态伙伴。

另一个是把去年启动的加盟试点业务推广宣传，扩大规模。 前几天也正式向媒体发布了加盟战略。这个加盟业务的目标是做到“百城万店”的规模。当然，加盟店的IT规划和IT管理跟总部是统一的，以我们面向伙伴的 i+ 产品为主，来支撑整个业务。除此之外，非品牌的店家也可以上我们的平台。

刘晶：您作为一个杰出的女性CIO，有什么经验可以跟大家分享吗？

刘东颖： 第一就是目标坚定，设置一个现实的可达成的目标。在目标坚定的基础上，要有信心，不要怀疑。实现目标的过程绝对不是一帆风顺的，但我们永远要有信念和调整的能力。

我们不可能控制风向，但是我们可以调整我们的帆，坚持下去，一定会乘风破浪，到达胜利的彼岸。

（ CIO百人会是由关注中国信息化、数字化的行业资深专家、学者和优秀CIO，以及企业或组织的信息技术领导者共同发起成立的非官方、非营利性的民间组织。作为中国数字化领域跨学科、跨行业、非官方和非营利性的政策和学术研究机构，CIO百人会是国内信息化、数字化全领域影响力精英人物互动平台，致力于通过研究和交流，推进中国数字化转型的融合与协同创新。

CIO时代成立于2003年，由前北大CIO论坛会长姚乐先生带领论坛骨干创建，现为联合国教科文组织高等教育创新中心全球战略合作合作伙伴和联合国教科文组织“国际网络教育学院”的联合发起单位。

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