工作中,我们总是强调效率,可是效率到底从何而来?是每天加班加点多点工作时间换来的吗?是不断开会追求最优方案换来的吗?还是高薪聘请人才换来的?其实,这些都可能对工作有所帮助,归根结底,我们是希望梳理出一套最优的客服团队体系,而这时一套好的客服系统工具会让你的管理事半功倍。
这里,将会以互联网金融行业为例给出一些想法供大家发散思维。
对于互联网金融公司来说客服不仅仅是一个单纯的服务人员,很多时候更承担着营销的功能,一个好的客服营销体系能给企业带来十分丰厚的利益。所以,拥有一套完善的客服体系至关重要!那么,到底该如何创建自己的客服体系呢?
首先需要找准公司的定位。
既然是互联网金融公司,具体是做互金的哪一个领域,P2P,基金保险还是金融平台?公司本身是属于大型、中型还是小型企业呢?中小型企业一般情况下没有能力开发自己的客服系统,所以必然需要第三方的工具。而大型企业的情况往往就比较复杂,大型企业,尤其是互联网金融企业往往会对部署形式有一定要求,对于云部署的安全性有自己的顾虑(有些企业在信息存储传输方面有政策规定),这就要求企业自身开发(可能性比较小)或者和安全稳定的第三方进行个性化定制合作。
就需求形态来说,公司是需要营销型、售后型、服务型还是综合型的客服系统,明确这一点有利于在后期进一步选择产品,因为每一家客服产品的侧重点都有所不同。另外,是否原来就有客服系统需要升级,还是要根据自己所需的模块使用新的系统,这将决定后期数据的转移和对于所需功能的进一步明确。
基本明确定位以后,来看策略。
策略涉及渠道、服务架构、系统功能等几方面。客户接入有哪几个渠道,通过文字、语音还是视频接入?网站、app、微信公众号是否都需要接入客服系统,还是要区分处理。根据之前网易七鱼整合的《互金行业服务解决方案报告》,移动金融已成主流,对于服务就更要求时效性、多渠道整合性。就服务架构上,要想清楚整个服务环节,从客户发起问题之时起,都要经过哪些步骤,生成工单后如何流转,哪些部门会参与,如何进行风险控制和质检。服务环节的明确是后续选择第三方客户系统的前提。
工具方面因团队而异。
现在的云客服产品主要功能包括工单、智能机器人、呼叫中心、数据报表,不同的产品侧重点不同,有些产品功能大而全以满足各类企业的需求,有些产品更重视机器人的能力,在选择时也要甄别产品的机器人能力是包装出来的还是真实经验(比如网易七鱼全智能云客服专家有自研的人工智能技术可作为智能机器人能力的基础保障)。即便满足上述条件,金融企业出于稳定、安全性的需求,或者海外客户服务的需求,仍会提出其他个性化要求,可以根据自身实际能力先试用,然后最终敲定。
服务规则的设计与实际应用,人力测算、排班、绩效的确定,即使有第三方工具,也仍需自己根据实际场景确认,这是一直强调的一种“机器+人工”模式。也因此,每当有人问,使用智能客服系统是否意味着客服会从此失业?答案是否定的,因为客服的价值就体现于此,即根据实际需求制定规则。至于接入后如何运用工单信息,哪些类型的数据报表比较核心,如果咨询量大是否要增加智能座席,如何更好地利用数据,则都需要实际了解才能更明确。
一个好的客服体系一定是通过沟通、服务、优化、管理、反馈实现一个良性自发展的循环,而这些也将帮助客服部门从成本中心进化成为数据中心甚至是利润中心。而客服人员也可以从繁杂的工作中解放出来,按照实际需求去制定规则,回归自身的价值。
更多智能客服系统项目招商请访问://m.sfpenrealtor.com/xm/list-21.html
申请创业报道,分享创业好点子。点击此处,共同探讨创业新机遇!
现在,抖音号已经不仅仅是个人分享生活的平台了,很多商家品牌也纷纷入驻抖音企业号来做推广营销。但你知道吗,抖音号也能聊天了!目前火热的抖小助客服软件,适用于抖音号的客服系统搭建,通过登录PC端后台,为客户进行服务,更好的提高转换率。
武汉封城,各地戒严,疫情让全国人民进入紧急状态,尤其是政府、医疗等处在防疫战场最前线的行业。智齿科技第一时间启动了智能服务公益行动,助力一线单位完成防疫科普、健康调研、线上问诊等工作。
几天前,岭南的一个驿站,地方官将新摘的荔枝浸水包好,小心翼翼地交给了整装待发的驿使。依靠大唐帝国高效的邮驿体系,各方人员贴心的服务,他们完成了史上最著名的一次生鲜配送,让玄宗又一次讨得了杨贵妃的欢心。
前言:在新零售背景下,体验将成为新商业的核心竞争力。在有限的成本下,企业如何修炼内功,为用户提供优质高效、贴心温暖、方便实用的服务,似乎成为了一个悖论。
在电商领域,很多人理解的客服就是前期的简单推广以及后期处理麻烦,把产品推到用户面前,争取用户的点击和成交。处理后期客户遇到的问题,包括商品问题,物流等。
近年来,面对日益激烈的市场竞争,如何实现生产原料和成品的高品质、低成本、高效率逐渐成为大部分公司的目标。条码管理技术的开发和应用可以使企业从传统的生产管理方式中彻底走出来,向数智化转型的方向迈进。北京三维天地科技股份有限公司在实验室数智化领域具有丰富的行业经验,致力于为客户提供信息化整体解决方案及相
2024年1月22日,人行数字供应链金融服务平台电子保函模块正式上线运行,全国首批共5家试点行于日前完成验收与上线工作。信雅达以专业、丰富的系统建设经验助力3家试点行(宁波银行、南京银行、徽商银行)电子保函系统建设,并于1月21日前完成系统上线准备工作,1月22日与人行同步正式上线系统运行,其中宁波
近日,艾灵完成1.5亿元A轮融资。本轮投资方包括英特尔资本、深圳天使母基金直投基金、TCL中新融创、浦耀信晔、住友商事亚洲资本、新电投资(SingtelInnov8)、华迪创投。据透露,艾灵本轮融资将用于深化工业5G、工业智能等核心产品的研发,加速在更多行业落地推广,推动重要行业市场大规模商用落地,
十年,是时间的标尺,也是发展的刻度。从2012年的2.5万亿到2022年的10.81万亿,国内软件产业收入增长了近4倍。特别是近两年,得益于数字经济的蓬勃发展,软件产业更是迎来了黄金期。在外部数字化需求的拉动下,产业内生动力强劲,服务商不断地加速产品进化、生态布局,以寻求新一轮增长。然而,一半是火焰
如今,很多CFO开始关注企业支出数据,希望通过精细化洞察分析,实现有效降本。但由于费用支出零散化、报销流程繁琐化、支出管理割裂化,导致支出数据分析无抓手,数据沉淀不完整导致分析结果无效。暗藏的合规行为如果没有及时发现,还会带来经营风险。分贝通近期发布《一体化支出管理案例集·春季版》,收录了智能制造、
从推出全电发票、改名数电票,到十多种票面样式落实;从少数城市试点,到试点城市覆盖全国范围......从“以票治税”到“以数治税”,数电票作为“金税四期”工程的重要载体,已进入全面普及时代!全面普及后,数电票的概念、数电票与纸质票的区别、如何开具和收票等......每家企业更要做到心中有数。01数电票
摘要:在信息技术快速发展和数字化浪潮席卷全球的今天,中国企业正积极迎接数字化转型的挑战和机遇。在这个过程中,国产化替代正成为中国企业提升信息安全性、实现自主创新与可控性、降低采购成本的重要路径。“从企业自身来讲,在推进精益化管理的进程中,实现软件产品的升级迭代,一方面,要汲取国外先进软件的精髓,另一
伴随“一带一路”的高质量发展,国内企业“走出去”在海外的布局越来越广,出海产业也不断升级迭代,对信息化、数据化建设也越来越重视,信息技术的不断发展在企业全球化布局起着至关重要的作用。凌锐蓝信为用户的全球业务提供高性能、安全和稳定的数智网络服务,消除用户的关键任务应用程序和全球实时流量的连接和延迟问题
随着全球化的加速和数字技术的普及,金融业面临着日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。为了更好地适应新时代的要求,不少金融企业,特别是银行,正在积极推进数字化改革,打造一个全球业务支撑平台,以提高运营效率、降低成本、提升服务质量。根据德勤《DigitalBankMaturity2022》报告显示,银