前言:在新零售背景下,体验将成为新商业的核心竞争力。在有限的成本下,企业如何修炼内功,为用户提供优质高效、贴心温暖、方便实用的服务,似乎成为了一个悖论。
对客户来说企业服务“永远在线”,对企业来说客户留存率提升,客服成本却大幅降低,这是不是就是企业服务的最理想状态呢?
然而,现实情况却相距甚远,随着金融、医疗、教育等各行各业客户服务量的高速增长,传统的客户服务模式正在制约着企业发展。随着服务成本大幅攀升,很多企业不得不外包客户服务或是将客服中心向低劳动成本的地区转移,但即使这样依然无法满足日益增长的客户服务需求,客服成本依旧不断攀升。
与高昂的服务成本对应的是,用户越来越强的服务意识,缩减服务成本而导致服务缩水,就像一个定时炸弹,伤人伤已。其实,客户与企业之间的咨询对话80%是简单重复性的问题,而让客服不断重复回答这类简单的问题既不符合成本效益也不高效。
正是在这样的大背景下,以自然语言处理(NLP)技术为核心的智能客服应运而生。智能客服可以通过人机交互的方式实现简单客服任务的自动化,来改善客户服务并加速业务,包括提升盈利。来自Gartner的统计,预计到2020年,人工智能将处理多达80%客户服务互动。
随着智能客服的普及,有业内人士提出了新的看法。“客户服务是一个富有人文色彩、也需要灵活创新的工作,人工客服所拥有的人文关怀和创新精神在很长时间内都是难以替代的。所以,我们始终更应该关注的是,智能客服与人工客服怎样密切协作,才能给消费者带来更好的体验。”
故客户服务在实际业务应用时应充分考虑“人机结合”,以Live800在线客服系统为例,为企业提供多种业务规则让智能客服与人工客服无缝衔接:当智能客服无法解答时接入人工客服;针对重要渠道或页面指定人工服务;根据不同客户的属性判断智能客服与人工客服的优先接入;根据时段分别配置智能客服或人工客服等。
智能客服利用自主学习能力解决日常的简单问题,人工客服则回答一些较为复杂的客户提问。除此之外,人工客服接待访客时,智能客服智能分析可以解决的访客问题并可替代人工客服直接回复访客消息,还可自动推荐相关答案给客服参考,降低企业运营成本的同时提升客户服务的效果,为客户提供流畅便捷的一站式服务。
智能客服的普及是一种趋势,但对企业来说技术升级,服务意识更应升级,为客户营造有温度的服务体验。
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