每年的双十一电商大促,操心的不只是电商巨头和消费者,还有程序员、客服、客服系统,一天上百亿的成交量,客户咨询量更是不计其数,客服和客服系统面临高强度的压力,稍有不慎就会降低客户的满意度,准客户就会跳转的竞争对手家。
然而在这样盈利的大好时机,客服系统出现漏洞导致客户流失,太得不偿失了,因此客服和程序员都必须随时待命,若有漏洞及时修补,保证客服系统的正常运行。
为了迎接双十一之后的快递高峰,快递行业首先进入抢人大战,客服也面临熬夜、倒班的快节奏上班模式,人可以休息,但是客服系统要一直不停的运转,服务客户。
客服——神一样的存在
曾经在网上看到一篇文章,为了迎接双十一,某电商网站,为客服专门制定上班计划,并且还为客服预定公司旁边的酒店,提供给客服休息,确保客服有足够的精力工作,确保遇到突发事件能够快速的调用足够的客服来解决问题。
据统计,电商客服每个员工平均要服务50个左右的客户,马不停蹄的打字服务客户,曾看到一则新闻,讲述是就是电商客服面试的有一条硬性条件就是“打字速度必须很快”,只有打字速度快,才能在有限的时间内服务更多的客户。
在双十一期间客服上厕所的时间都非常紧张,曾经某电商网站在双十一期间,针对客服员工还举行了一个活动,比拼谁是上厕所频率最少的,最少者颁奖,电商们为了客户也是拼尽全力来压榨人工客服。
由此看出客服的压力不仅仅是来自客户的催促、责骂,还有来自企业内部的压力,如何减少人工客服压力被推上风口,此举带来的解决方案就是智能机器人客服的诞生。
客服好帮手——智能机器人
为了减轻客服的压力,客服系统必须承担重任,因此,某电商首先推出机器人客服,这个机器人拥有先进的学习功能,和记忆功能,能够根据客户之前的咨询习惯自动推送给客户想要的内容,减少人工客服的压力,还可以减轻客户等待的焦急心情,另外还可以根据客户的浏览记录自动推送相关的产品,促使用户完成购买。
它可以模仿人工客服和客户聊天,根据客户的购物资料自动检测出客户的需求,然后在客户咨询之前就主动推送给客户,并且它还有学习工能,它可以根据客户给人工客服提问的问题时刻更新自己的知识数据库,不断的模仿人工客服服务客户。
其实减轻客服的压力有两个方面来解决:一是内部做调整,利用智能机器客服辅助人工客服服务客户。二是消费者要用宽容的心态来理解客服。
智能客服——企业新宠
但是最主要的还是要用智能客服来完成更多的人工客服工作,这样不仅仅提高客服服务效率,还可以提高客户满意度,对企业来讲还可以减少人工客服的投入,降低运营成本,增加利润。
近两年,随着人工智能的快速发展和运用,智能客服的研发也越来越有成果,并且被广泛的投入使用,效果明显。人工智能快速的被应用到各个行业,极大的减轻了人力,节约了人力成本,尤其是针对客服行业,更是发生了天翻地覆的变化。
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